ノマドエクスポーター アマゾン海外販売編 輸出ビジネスでノマドワークを実現し、ノマドライフと経済的自立を手に入れる！
こんにちは、武藤です。
海外アマゾンにおいて
お客様が注文をキャンセルされることがあります。
返品やキャンセルのパターンを知っておくことで、
落ち着いて対応したいですね。
キャンセルや返品の依頼を受ける経路は以下の４種類です。
１．注文のキャンセル依頼
２．返品センター画面経由のキャンセル
３．コンタクトフォーム経由のキャンセル依頼
４．受取の拒否および放置
順番に流れを見て行きたいと思います。
１．注文のキャンセル依頼
まず、対応が不要なのは、
注文後30分以内に行われる注文の取消です。
新規の注文は、Pending Order（注文処理中）として、
およそ30分で正式な注文として確定します。
おおよそ30分以内であれば、
お客様は注文一覧（Your Orders）から、
注文のキャンセル（Cancel Items）を押すことで、
注文をキャンセルすることができます。
この場合はセラーにメールなどは届きません。
次のケースは、注文からしばらく時間が経過して、
注文が確定後、未発送の状態でのキャンセルの場合です。
お客様は上記メニューでキャンセルを依頼します。
すると以下の件名のメールが届きます。
『Order cancellation request from Amazon customer…』
（注文キャンセルリクエスト）
この場合には、注文一覧（Manage Orders）より、
該当の注文を表示してCancel Orderを実行します。
そして、理由として「Buyer Cancelled」を選択します。
２．返品センター画面経由のキャンセル
次に、商品を発送後に行われることが多いのが、
返送センター（Return Center）経由での返品依頼です。
Return Center
https://mutojapan.com/nomadexporter/areturn
お客様が返品の承認を依頼すると、
以下の件名のメールが届きます。
『Return authorization request for order # …』
（返品承認のリクエスト）
このメールが届いた場合には、
バイヤーのコメントを参考に返品を受け付けるか、
拒否するのかを選べます。
メール上で承認することもできますが、
Ordersの返品管理（Manage Return）からも承認が可能です。
お客様は承認の通知を受け取ると、
商品を返送します。
商品が返送された時点で私達セラーは、
商品の状態に応じて全額・もしくは部分返金を行うことが可能です。
３．コンタクトフォーム経由のキャンセル依頼
次に注意をしたいキャンセルが、
アマゾンのシステムを利用したキャンセルではなく、
問い合わせフォームからのキャンセル依頼です。
この場合は、Amazonはキャンセルをしたのが、
お客様かセラーなのかを客観的に判断ができません。
よって、返金の際の理由でお客様都合を選択したとしても、
キャンセル率が上昇してしまいます。
こうしたケースでは、
お客様にYour AccountのYour Ordersより、
「Cancel Item」もしくは返品依頼を申請してもらうことです。
これを実行してもらうだけでお客様都合として、
評価を落とすこと無く返品に対応することが可能です。
４．受取の拒否および放置
最後に特殊なケースとしては、
お客様が商品を受け取ってくれない。
もしくは、こちらから商品の受取を
拒否してもらうという方法です。
前者の場合は返金は依頼があるまで、
行うことはありません。
後者の場合は、注文をキャンセルされた商品が、
あまりにも少額の場合など、
返送を行うとコストが合わないケースがあります。
そうした場合には、受取を拒否してもらい、
お客様には発送代金を負担してもらい、
商品代金のみお返しする方法も取れます。
【あとがき１】
リターンポリシー等については、
売り手が自由に決めることが可能です。
とはいえ、杓子定規に対応しても、
評価を痛める可能性もあるので、
とんでもないリクエスト以外であれば、
キャンセル等には対応するようにしています。
【あとがき２】
現在、個別コンサルは募集していませんが、
海外販売のエグゼクティブクラブにて、
アマゾン輸出のサポートを担当しています。
同会ではアマゾン海外販売を担当しています。
https://mutojapan.com/nomadexporter/em
上記の会では、ご質問やご相談など
いつでもお気軽に行なっていただけます。
【あとがき３】
アマゾン輸出の教材「アマゾン海外販売戦略大全集」を
海外販売の師匠吉田さんと共同監修させていただきました。
対談動画と入門編マニュアルは無料なので、
これからアマゾン輸出を考えてみようと思われる方は、
ぜひご覧ください。
https://mutojapan.com/nomadexporter/ama
こんばんは！
いつも拝読させていただいております。
武藤さんは、下記のようなケースどう対応されていますか？
buyerが住所登録間違えしたようで、商品が戻ってきました。
cellarsupportに問合せたら、住所は間違いないとの返事だったので、そのように郵便局へ伝えて、再発送しました。
しかし、また戻ってきました。
改めてcellarsupportに相談したら返金するようにとのこと。
FREE Shippingで出品してるため、送料のことも聞いたところ、buyerが納得すれば、返さなくてもいいと。
・・・アドバイスいただけると有り難いです。
よろしくおねがいします。
こんばんわ！
こういったケースは、がっかりしますよね。
まず、住所の確認ですがセラーサポートではなく、
まずは、お客様に確認したほうが確実かもしれません。
Amazonは規約上セラーに対しては、
お客様が指定した住所への配送を求めます。
なので、その住所が正しいかどうかは関知していません。
もし、登録された住所が間違っていたら、
お客様には返金を行わないもしくは、
部分返金で交渉ができる可能性はあります。
もし、お客様が納得されない場合には、
当初の注文をキャンセルして販売手数料を回収して、
お客様には正しい住所で再注文頂く必要があります。
Amazonではシステム上配送先住所の変更が効きません。
とはいえ、こうしたくせのあるお客様は、
納得されないケースも多いのも事実です。
うまく収まるといいですね。
むとう
武藤様
早速、ご回答をありがとうございました！
cellarsupportではなく、お客様に確認したほうがよかったのですね。
今後の教訓にします。
あの、
「もし、お客様が納得されない場合には、
当初の注文をキャンセルして販売手数料を回収して、
お客様には正しい住所で再注文頂く必要があります。」
この、”販売手数料を回収して”というのはどういうことでしょうか？
どうかどうか教えてください。
よろしくおねがいします。
当初注文をお客様都合でのキャンセルとすれば、
販売手数料が帰ってきますね。