クリスマスシーズンのトラブルの傾向と対策

こんにちは、武藤です。

今年のクリスマスシーズンの販売売上は、
昨年の3.5倍、金額でも件数でも過去最高の売上を記録しました。

FBA販売以外で数百件の発送を行った割には、
クレーム件数もそれほど多くはなかった印象です。

昨年に比べてクレームやトラブルが
少ないと感じました。

今年は、海外SOHOさんに
在庫管理をしっかり行なってもらい、
在庫切れによる評価の悪化を避ける事ができました。

また、私自身もクレーム対応に慣れてきました。

そこで、今日は最近発生したクレームと
その対策についてご紹介したいと思います。
１．商品が壊れていた
このお客様は到着後に商品を落とされたようですが、
到着時には壊れていたとの相談。

代替パーツをメーカーに依頼して、
再送することにしました。

日本のメーカーはパーツであれば、
送料のみもしくは格安で譲ってくれます。
２．クリスマスに商品が届かない
このクレームが少なかったのは意外でした。

通常配送で１件、速達で１件未着の連絡がありました。

通常配送については、
予定配送日(Estimated Delivery)以内ということで、
納得いただきました。

速達で届かなかったケースについては、
商品が紛失したようです。

クレームに発展する可能性があり、
送料の返金に加えて商品を再送しました。

紛失した商品は日本郵政さんを通じて、
後日保証の申請を行います。
３．商品が間違っていた
これは私がFBA納品をした商品が
間違っていたというケースです。

JANコードが違っていたのに、
なぜ納品ができてしまったのかは不明ですが、
見かけが同じで異なる商品をお届けしてしまいました。

お客様には正しい商品を無償で発送しました。
５．商品が動作しない
これはかなり怪しいクレームです。

日本の製品は品質が良いので、
初期不良の確率は低いといえます

とはいえ、立証はできませんので、
商品は米国の転送センターに返品を依頼しました。

商品が米国の配送センターに到着次第
返金を行うといった提案を行いました。

このケースは２件ありましたが、
なぜか商品はまだ返送されてきていません。

お客様の勘違いでうまく動作したのか、
もしくは返送が手間でやめられたのかもしれません。
６．商品の利用方法の問い合わせ
日本語マニュアルが分からないので、
説明して欲しいという問い合わせです。

全ては翻訳できないので説明書の写真を送ってもらい、
Conyacで翻訳をしてご案内しました。

https://conyac.cc/?by=3707
こうしてリストアップしていくと
結構トラブルが多いようにも見えますが、
クレーム発生率自体は1％程度です。

しかも、解決ができないような問題は
めったに発生しません。

お客様は現地の同等品の何倍もの価格を支払って、
日本の製品を購入してくれています。

ですのでお客様の立場にたって
１つずつ対応していきたいですね。

【あとがき１】
アマゾン輸出の教材「アマゾン海外販売戦略大全集」を
輸出の師匠の吉田さんと監修させていただきました！

入門編マニュアルは無料でご覧いただけますので、
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【あとがき３】
クレームに対して全力で取り組んだことで、
リピーターになってくれたりすると嬉しいですね。